10 ошибок в построении обслуживания клиентов

1. Вы не обучаете Ваш персонал должным образом

Не имеет значения, есть ли у Вас два или двести сотрудников, Вы должны обучать всех искусству обслуживания клиентов.Клиенты не будут терпеть грубость, неправильную информацию или безразличие со стороны Вашего персонала. Экономия времени, усилий и средств, чтобы полностью обучать ВСЕХ сотрудников - от основания до вершины - является главной ошибкой, сделанной слишком многими предприятиями малого бизнеса.

2. Попытка выиграть спор с клиентом
"Клиент всегда прав."  При попытке выиграть спор, но потерять клиента, Вы наказываете себя и Ваш бизнес потерянным доходом.

3. Быть недоступным для клиентов
Если Вы хотите получить повторныепродажи, Вы должны быть доступным для своих клиентов. Если люди считают трудным связаться с отделом обслуживания клиентов или с руководителем, они могут не возвратиться. Много фирм, особенно онлайн, пытаются держать дистанцию от своих клиентов, но это часто имеет неприятные последствия – клиенты найдут понимание в другой фирме.

4. Следование Вашей корпоративной политике... Независимо от того, что произошло
Рассматривайте каждое взаимодействие с потребителем как возможность построить личные отношения - это - один из способов, которыми действуют предприятия малого бизнеса. Нокрупные предприятия не используют это. Продавец такой компании, который боится потерять работу, может сказать "Жаль, это - наша политика".Даже в крупной компании представители по работе с клиентами и менеджеры должны быть в состоянии найти способы изменить политику, чтобы построить положительные взаимоотношения с клиентом.

5. Не исполнять обещания
Если Вы уверяете клиента, что что-то будет готово к четвергу, то это должно быть готово к четвергу - никаких исключений.Если Вы не можете соблюдать свои обязательства перед клиентом по причинам не зависящим от Вас, не оправдывайтесь; единственные слова, которые Вы должны помнить, "Мы сожалеем,"подкрепленные дополнительным усилием оставить клиента довольным.

6. Ведение базы данных клиентов с ошибками
Если Вы обращаетесь к клиенту, постоянно допуская ошибки в его данных, Вы можете быть уверены, что он не захочет продолжать деловые отношения с Вашей компанией.

7. Запуск клиента «по кругу»
Удостоверьтесь, что Ваша компания имеет эффективную систему контакта с клиентами. Когда кто-то будет звать Вашу компанию на помощь, они ожидают, что сервисный представитель будет первым или вторым человеком, с которым они говорят. Людям не нравится,когда их передают от одного человека другому по телефону, или, из одного отдела в другой. Перекладывание ответственности сродни передаче клиента Вашему конкуренту.

8. Формальные ответы или отсутствие ответа
Так как электронная почта безличная, многие компании посылают обезличенные письма или формальный ответ, который отвечает на 10 общих часто задаваемых вопросов, ни один из которых может неотноситься к данному клиенту. Другие компании просто игнорируют жалобы клиента, надеясь, что клиент просто забудет проблему.Это почтовые отговорки или оправдания за то, что не было обеспечено соответствующее обслуживание клиентов. Очень просто организовать своевременный ответ на каждый запрос.

9. Неумениеили нежелание слушать клиентов
Представители по работе с клиентами часто не слушают внимательно клиентов - особенно, когда клиент расстроен чем-то. Поэтому, они, как правило,дают ответ, который не соответствует проблеме.

10. Игнорированиепростых принципов
Иногда, пустяк может сделать опыт клиента с Вашим малым бизнесом положительным."Пожалуйста", "Спасибо", "Мы сожалеем о неудобстве," и так далее.Простые, но очень ценные для человеческого общения фразы, которые ничего не стоят, помогут Вам малыми усилиями получить большие выгоды в работе с клиентами.

Сложно выбрать программу?
Заполните анкету и мы подберем Вам программу, или позвоните нам!
(343) 371 54 17
Пн.-Пт. с 09:00-21:00 Сб. с 10:00-18:00
Заказать звонок Подписаться на новости компании
Наверх

Fatal error: Call to undefined function page_not_found() in /home/u27744/ukb.alianscom.ru/www/index.php on line 192